專業(yè)的凈水器售后服務(wù)是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)?/h1>

 2017-09-25 09:12

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《中國家電市場現(xiàn)狀》調(diào)研報(bào)告，里面提到幾個(gè)家電業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：
一、服務(wù)作為銷售的贈(zèng)品，被銷售在市場賤賣
二、代理商掌握服務(wù)資源，服務(wù)商無法獲取正常利潤
三、服務(wù)就是為銷售服務(wù)的，一切為了銷售
四、銷售人員高人一等，服務(wù)人員低聲下氣
五、表面重視服務(wù)，缺從不給服務(wù)進(jìn)行投入
六、管理層抵觸以服務(wù)為本的創(chuàng)新
如果家電行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀如此，那么凈水行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀又如何呢？
“漢爾頓凈水.無憂服務(wù)”是凈水行業(yè)的一個(gè)第三方服務(wù)平臺，目前為很多從事凈水銷售但無法自己完成服務(wù)的公司提供凈水售后服務(wù)。在和這些公司的接觸中，我們發(fā)現(xiàn)大家對于凈水服務(wù)的理解大多還停留在“安裝服務(wù)是因?yàn)殇N售需要”，“客戶要確認(rèn)當(dāng)?shù)啬馨惭b才會購買”等基本層面上，只有很少一部分商家除了關(guān)注安裝本身，還特別提到了后續(xù)的維修服務(wù)，在和我們更深入的溝通中繼續(xù)委托我們提供更多的增值服務(wù)。問起選擇我們的原因，大多提到的是“覆蓋廣，價(jià)格合適，相對專業(yè)”，由此可見，服務(wù)商的專業(yè)性在目前還不是商家選擇的第一要素。
而在實(shí)際的合作過程中，我們還發(fā)現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象，比如：
1、商家對于服務(wù)的真實(shí)要求其實(shí)很高，但投入很少。要求服務(wù)商提供專業(yè)的，甚至超過安裝之外的服務(wù)，但愿意支付的僅僅是一個(gè)安裝的價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格脫離了產(chǎn)品本身的售價(jià)和定位，影響到了客戶體驗(yàn)。
2、服務(wù)供應(yīng)商缺乏開放、合作、共建的精神，對服務(wù)商的定位大多停留在“你只是我的服務(wù)站點(diǎn)，你要聽我的”，經(jīng)常發(fā)生外行指導(dǎo)內(nèi)行的情況。
3、不知道專業(yè)的服務(wù)商和非專業(yè)的差別，單純地以價(jià)格和眼前的結(jié)果為導(dǎo)向。
凈水服務(wù)是重要的，也是專業(yè)的，豪不夸張地說，凈水產(chǎn)品的特性決定了凈水的安裝服務(wù)和銷售一樣重要，甚至更重要。涉及到水、電、環(huán)境、水質(zhì)、水壓等等客觀因素，加之凈水行業(yè)產(chǎn)品品類眾多，標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，所以對于服務(wù)商的專業(yè)性要求更高。而電商銷售的特點(diǎn)，又讓產(chǎn)品銷售的區(qū)域不可控，所以服務(wù)商自身的覆蓋能力和對各站點(diǎn)的控制能力就更加關(guān)鍵。否則一旦出現(xiàn)售后，誰來保證客戶的滿意度？而服務(wù)供應(yīng)商如果不具備獨(dú)立完成服務(wù)的條件，那就應(yīng)該和服務(wù)商保持良好的溝通合作，根據(jù)產(chǎn)品和銷售的特點(diǎn)，確定自己的服務(wù)方案。而不是一邊告訴消費(fèi)者“你們是上帝”，反過來對于服務(wù)不愿意投入，甚至壓榨服務(wù)商。服務(wù)供應(yīng)商更應(yīng)該把服務(wù)商當(dāng)成合作伙伴，相互學(xué)習(xí)，主動(dòng)溝通，最大限度利用好服務(wù)商的資源，提高服務(wù)滿意度，而不是只提要求沒有支持。
所以，凈水行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，目前比較突出的表現(xiàn)在于，服務(wù)同樣面臨被賤賣、無法獲取正常利潤的窘境，同時(shí)供應(yīng)商在挑選服務(wù)商的時(shí)候更多地看重覆蓋范圍和價(jià)格，對于服務(wù)商本身的發(fā)展背景，理念，專業(yè)程度、未來規(guī)劃和工作體系缺乏深入了解。其次，就是對于服務(wù)商的專業(yè)性沒有作為合作的主要標(biāo)準(zhǔn)。
如何判斷一個(gè)服務(wù)商是否專業(yè)呢？最簡單的辦法就是看背景、看體系、看投入、看規(guī)劃、看執(zhí)行。
“漢爾頓凈水.無憂服務(wù)”（以下簡稱“無憂服務(wù)”），是漢爾頓凈水公司面對凈水行業(yè)的銷售商開放的一個(gè)針對凈水類產(chǎn)品安裝、售后、增值等服務(wù)的專業(yè)服務(wù)平臺。 在漢爾頓凈水內(nèi)部，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員一直受到公司重視，服務(wù)部門一直是公司進(jìn)行持續(xù)投入的部門，公司高層對于服務(wù)的創(chuàng)新認(rèn)識和服務(wù)帶動(dòng)銷售的思路從來不曾改變過。因?yàn)槲覀冎婪?wù)的重要性，對于凈水行業(yè)來說，服務(wù)重要到可以決定銷售的深度和廣度，這一點(diǎn)我們體會最深。所以不管現(xiàn)階段面臨如何的窘境和誤解，無憂服務(wù)都會堅(jiān)持致力于凈水行業(yè)服務(wù)規(guī)范的建立，服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)行業(yè)更加健康的發(fā)展，”無憂服務(wù)“所具備的行業(yè)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，以及對于未來凈水服務(wù)的規(guī)劃，都讓我們更加有信心把凈水行業(yè)的服務(wù)做得更好！

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